Apothekerbefragung 2003 beschreibt das Image von OTC-Herstellern und zeigt Ansätze zur Optimierung
Für Unternehmen, die rezeptfreie Arzneimittel - sogenannte OTC-Präparate (= "over the counter") vertreiben - ist der Apotheker ein wichtiger Partner im Kaufentscheidungsprozess. Deshalb ist es für diese Firmen bedeutsam, zu wissen, wie Apotheker sie wahrnehmen, um an Verbesserungen ihres Images zu arbeiten. Die jährliche Apothekerbefragung IMS OTC (R) Mirror, deren Ergebnisse nun wieder vorliegen, bietet dabei Unterstützung, indem sie die Kundenzufriedenheit auf verschiedenen wichtigen Dimensionen ermittelt. Ein zentrales Anliegen der Studie und ein wesentlicher Benefit für die Unternehmen besteht darin, unternehmensspezifisch die Stellgrößen zu ermitteln, an denen einzelne Unternehmen ansetzen können, um ihre jeweiligen Stärken und Schwächen im Apothekenmarketing zu identifizieren und auf dieser Basis entsprechende geeignete Maßnahmen zu entwickeln. Die Studie ist für 13 europäische Länder verfügbar, so dass internationale Vergleiche möglich sind.
Kenntnis der Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Bedingung für langfristigen Unternehmenserfolg Ein Unternehmen kann nur dann langfristig überleben, wenn es ihm gelingt, die Kunden mit seinen Leistungen zufrieden zu stellen. Das Ziel ist die Steigerung der Kundenloyalität und Stabilisierung der Kundenbindung, der Weg dorthin führt über ein effektives und effizientes Kundenzufriedenheits-management.
Für OTC-Unternehmen bedeutet dies unter anderem, Apotheker zur Weiterempfehlung und damit zum Wiederkauf ihrer Produkte ebenso wie zur Unterstützung von Sichtwahlplatzierungen und der Inanspruchnahme sogenannter "Point of Sales"-Materialien zu bewegen.
Zentrale Fragen der Studie IMS OTC (R) Mirror beschäftigen sich mit der Ermittlung der Kundenloyalität und -bindung. Dazu gehören zum Beispiel:
- Wie gut schneidet ein Unternehmen bei der Kundentreue ab?
- Welche Merkmale haben den größten Einfluß auf die Imagebewertung durch die Apothekerschaft?
- Wo liegen die Benchmarks im Vergleich zu Wettbewerbern?
- Wie beurteilen die Apotheker die Qualität bestimmter Produkte?
- Wie zufrieden sind die Apotheker mit dem Außendienst eines Unternehmens?
- Wie stellen sich die Geschäftsbeziehungen aus Sicht der Kunden dar?
- Erhält der Kunde Apotheker die Unterstützung vom Unternehmen XY, die er sich wünscht?
- Wie lässt sich die Effizienz des Außendienstes erhöhen?
Die Befragung wurde im Zeitraum Februar bis April 2003 durchgeführt.
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